Google広告の配信が急に停止して、すぐに配信が再開されない際に確認したいこと
弊社がクライアントから依頼いただいて配信している案件で、Google広告の配信が急に停止して(インプレッション自体がすべて0なって)しばらく再開されない事例がありました。
その中で解決までに確認したことや結果的にどうなったかなど、備忘録的に残しておきます。
2024年4月現在、同様の事例が増えているようですので何かしら参考になると幸いです。
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結論：アカウントの審査が入っていたことにより、すべての広告の配信が停止していた
私自身過去100アカウント以上の広告運用を見てきましたが、このような事例は始めてで発生した際は少し焦りました、、
JADEの小西さんですら、15年くらいで3回…！
Googleサポートに問い合わせするしかない
最終的に下記の回答をGoogleサポートからいただき、「アカウントの審査」によって全ての配信(キャンペーン)が停止していたことが分かりました。
このアカウントの審査は、Google のユーザー、Google、または Google のパートナーを危険にさらす可能性がある行為が確認された場合、調査を行うため Google 広告アカウントを一時停止し、広告掲載を制限させていただくことがございます。
※ どのようなアカウントが審査対象になるかなどは開示されておりませんのでご案内できかねますことをご了承ください。
アカウントが安全であることを Google が確認でき次第、当該アカウントのように広告掲載が再開いたします。
なお、本件についての詳細はこちらよりご確認いただけますので、ご一読くださいませ。
引用：Googleサポートからのメール
こちらの内容に関して、アカウント上で審査が入ったことはこちら側で確認する方法はないとの回答で、結果的にGoogleサポートに問い合わせするしかないとのことです。
アカウント審査になる要因はあるのか？
Googleの回答によると、ないとのことです。
該当のアカウントはBtoCのリード系の案件でしたが、過去広告の審査落ちは発生しておらず、きわどい訴求なども行っていなかったため、まったく心当たりはありません。
「詳細なアカウントの選定基準や審査基準は開示されておりません」とのことだったので、健全に運用しているアカウントであっても発生する可能性はあるようです。
（もちろん弊社が関わっている広告は全て健全に運用されております！）
怖い話ですが仕方ないですね。
時系列でアカウント審査開始から解決までの状況の整理
ざっくり時系列で整理するとこのような感じ
- 木曜日の夜に全てのキャンペーンの配信が止まる
- 金曜日に電話でGoogleサポートに問い合わせする
- 金曜日時点では「配信設定の問題」と回答がある
- 月曜日に再度電話でGoogleサポートに問い合わせする
- 火曜日から徐々に配信が再開される
- 水曜日には元通りに配信されている状態になる
結果的に、5日間広告が止まっていました。
これが土日を挟んでいたから長くなったのかは分かりませんが、2回目に問い合わせした翌日に再開したことを考えると当たり前ですがなるはやで連絡した方が良いですね。
もう少し具体的にやり取りの内容を解説
まず、広告配信停止が確認できたのが夜でGoogleサポートの窓口が閉まっている時間だったので、翌日の朝イチにGoogleサポートに電話しました。
それが金曜日だったのですが、回答に1営業日以上かかる可能性があると言われたので、いったん状況の一次回答だけでもいただけますかと伝えました。
その結果、金曜日の19時ごろに電話いただいたのですが、その時の回答をざっくり言うと「目標インプレッション単価とコンバージョンの関係で徐々に配信が抑制されていて、結果的に広告が停止してしまった」というニュアンスでした。
さすがに「そんなわけあるかい！」と思いましたが、金曜日の夜だったのでいったんは再度週明けに連絡しますと伝えてやり取りを終わります。
再度週明け月曜日の朝にGoogleサポートに電話して、再開のために色々とやってみた件（後述します）を伝えたうえで確認をしていただけるように依頼。
その日にいただいた一次回答としては「他部署で確認しているので、翌日以降に再度連絡します」とのことでしたが、翌日火曜日の深夜3時ごろから徐々にインプレッションが出ていることが確認できており、元の配信ペースに戻ってきました。
その後同じ日の火曜日夜に先ほど引用したGoogleサポートからの回答をいただき、要因が分かった形です。
Google広告の配信が急に停止された際に確認したこと、したいこと
確認したこと
- アカウント・キャンペーン・広告セット・広告がオフになっていないか
- 支払い設定は問題ないか
- 審査落ちした広告はないか
- その他、媒体上で何かしらのエラーは出ていないか
調べていた際に出てきた情報
あわせて「同様の事例がないかな？」と検索したりSNSで調べたりしましたが、上記の確認したことが挙げられていたのでクリティカルに参考になった記事はなかったです。
1つだけ「広告を再入稿すると再開される」といった記事があったので実施してみましたが、今回のケースでは再入稿で再開されることはありませんでした。
といったこともあって、同じ事象が起きた際の参考になるのでは？と思って記事に残した次第です。
サポートに問い合わせるのが一番早いが、サポートが正しい回答をしてくれるかは分からない
今回のケースでいうと2度サポートに問い合わせた形で、最初の回答は結果的には間違っていました。
それによって配信再開が遅くなったかは定かではありませんが、我々は支援会社としてクライアントの集客をサポートさせていただいている手前、1分1秒でも早く広告を再開させたいといった気持ちがあります。
- アカウントを作り直した方がいいのか？
- キャンペーンごと複製して再入稿するか？
- 広告を再入稿するか？
と、上記のように色んな考えを巡らせましたが、こういったトラブルの際にこそ対応力が求められることを実感しました。
もちろんクライアントには配信停止を確認した時点で真っ先に連絡はしており、ご理解いただいた上で原因を追究できましたが、伝え方などによっては関係が悪くなることもあり得るので対応には気を付けたいですね。
ということで、Google広告で急に配信が停止した1つの事例でしたが、少しでも参考になれば幸いです。